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CRM goes XRM – Geschäftsbeziehungen im Blick

Von Branchenkennern wird XRM zu den wichtigsten Trends im IT-gestützten Geschäftsbeziehungsmanagement gezählt. Dabei ist das Konzept dahinter nicht neu: Im Mittelpunkt steht der Wunsch, alle Unternehmensinteraktionen zu erfassen, um anhand der gewonnenen Informationen Wettbewerbsvorteile herausarbeiten zu können. Neu ist allerdings das wachsende Bedürfnis der Industrie, auch auf diesem Feld an der eigenen Leistungsfähigkeit zu feilen.

Any Relationship Management, kurz XRM, beschreibt die Erfassung, Abbildung, Verwaltung und Steuerung von Beziehungen sämtlicher am Geschäftsprozess beteiligter Personen und Unternehmen. Im Vergleich zum klassischen Customer Relationship Management (CRM) bindet das XRM-Konzept neben Kunden zum Beispiel auch Wettbewerber, Presse- und Lobbykontakte oder Lieferanten als Akteure in ein integriertes, umfassendes Beziehungsmanagement ein. Dabei basiert der aktuell zu beobachtende XRM-Trend auf der sich verbreitenden Einsicht, dass erst durch strukturierte Abbildung aller Interaktionen mit der Unternehmensumwelt ein profitables Beziehungsmanagement möglich wird. Im Focus dieser Überlegung stehen auch hier die Kunden, die den Unternehmenserfolg letztlich ausmachen.

XRM-Softwarelösungen sollen also in erster Linie Informationen, die zur Anbahnung, Aufrechterhaltung und dem Ausbau von Geschäftsbeziehungen notwendigen Daten erfassen, aufbewahren und optimieren helfen. Darüber hinaus kann der unternehmensweite XRM-Softwareeinsatz als ein einheitliches Medium verstanden werden, welches den Zugang zu einer gemeinsamen Wissensbasis sowie durchgängige Prozesse über Abteilungsgrenzen hinweg ermöglicht.

Ein klassisches Beispiel für den Mehrwert eines any relationshipfähigen CRM-Konzepts ist die vorgangsspezifische Verwaltung von Personen und Unternehmen mit ihren jeweils für den Prozess spezifischen Rollen. Das Konzept berücksichtigt den Umstand, dass im Geschäftsalltag dieselbe Person in verschiedenen Kontexten auch verschiedene Rollen tragen kann. In der Industrie etwa ist ein Kunde manchmal auch Lieferant und Interessent für ein Produkt einer anderen Sparte. Darüber hinaus steht diese Person natürlich mit diversen anderen Personen und Unternehmen in Beziehung. Je nach Anwendungsfall kann es sich daher lohnen, dieses Beziehungsgeflecht abzubilden und vorgangsspezifisch auszuwerten. Das so entstehende Informationsnetz ist Abbild der unmittelbaren Unternehmensumwelt und kann – wenn es richtig genutzt wird – maßgeblich zum Erfolg des Unternehmens beitragen. In der Praxis können diese Informationen den entscheidenden Unterschied ausmachen, um zum Beispiel bei einer Ausschreibung erfolgreich zu sein.

So wäre es denkbar, alle in den Ausschreibungskontext involvierten internen und externen Personen und Unternehmen als ‘buyingcenter’ am Angebot zu führen. Neben den Ansprechpartnern beim Kunden und dem internen Vertriebsverantwortlichen sind unter Umständen noch weitere interne Personen aus der Konstruktion und der Angebotskalkulation involviert. Informationen über externe Kontakte wie etwa bekannte Mitbewerber, die ebenfalls in der Auswahl sind, etwaige Subunternehmer, Lieferanten oder involvierte Berater können ebenfalls eine für den erhofften Auftragseingang wichtige Rolle spielen.

Die Möglichkeit, all diese Akteure in einer Softwarelösung zu erfassen, ist heute mehr als ein ‘Nice to have’. Sie ist, insbesondere in Industrie-Unternehmen, häufig erfolgsentscheidend. Dabei ist die zugrundeliegende Idee, die hinter dem Schlagwort XRM steckt, nicht neu. Der Trend wird jedoch von dem wachsenden Bedürfnis am Markt getrieben, die Beziehungen des Unternehmens umfassend abbilden und steuern zu wollen. Und im Gegensatz zu anderen Software-Trends deutet vieles darauf hin, das sich IT-gestütztes XRM – korrekt und in der richtigen Dosis eingesetzt – zu einer nachhaltigen Unternehmensstrategie entwickeln wird.

Der Artikel ist erschienen in it & production, dem führenden Fachmagazin für erfolgreiche Produktion.

Autor:


cta-xrm

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