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Lohnt sich ein CRM-Manager im eigenen Unternehmen?

Kontinuierliches Engagement und Ausdauer sind gefragt, wenn CRM als Unternehmensstrategie nachhaltigen Erfolg bringen soll. Es ist ein verbreiteter Irrtum, dass mit der Einführung der CRM-Software die Arbeit getan ist. Vielmehr beginnt dann der Weg, der das Ziel ist. Um CRM professionell leben zu können, sollten Sie sich daher unbedingt mit der Rolle eines CRM-Verantwortlichen im Unternehmen auseinandersetzen.

Die Aufgaben eines CRM-Managers

Für den erfolgreichen Betrieb eines CRM-Systems müssen sowohl technische als auch fachliche Aufgaben bewältigt werden. Zum einen sollte die CRM-Software regelmäßig gewartet werden, wenn sie auf den unternehmenseigenen Servern installiert ist. Umgangen werden kann dieser Umstand heutzutage über CRM-Cloudlösungen – hier übernimmt der Anbieter die Wartung der Applikation. Zum anderen muss die Applikation in Sachen Datenqualität, Prozessoptimierung, Erhalt und Steigerung der Userakzeptanz etc. kontinuierlich betreut werden. Das können Sie als Anwender nur selbst erledigen.

An dieser Stelle kommt idealerweise ein CRM-Verantwortlicher bzw. CRM-Manager ins Spiel, der als Bindeglied zwischen den Fachabteilungen und der IT sowohl technische als auch fachliche Aufgaben wahrnimmt. Er ist der zentrale Ansprechpartner für die Teamleiter und Key-User und bildet die Schnittstelle zu externen Dienstleistern sowie dem CRM-Software Lieferanten. Um als Bindeglied effektiv arbeiten zu können und auch bei Konflikten handlungsfähig zu sein, sollte die Stelle mit ausreichend Kompetenzen ausgestattet sein.

Aus diesen Anforderungen leitet sich unmittelbar die Stellenbeschreibung des CRM-Managers in Ihrem Unternehmen ab:

  • Ansprechpartner für Key-User und IT
  • Betreuung von Massnahmen zur Sicherung der Datenqualität
  • Organisation von internen Trainings (Erstschulungen, wiederkehrende Nachschulungen)
  • Übersetzung neuer Bedürfnisse in Anforderungen an die CRM-Software und die Beauftragung des CRM-Lieferanten mit der Umsetzung
  • Weiterentwicklung von CRM-Prozessen und Workflows
  • Sicherstellung aktueller Datenschutzrichtlinien
  • Trouble-Shooting (zum Beispiel nachhaltige Lösung von Akzeptanzproblemen)

Kein CRM-Projekt ohne Change Management

Eine wesentliche Aufgabe eines CRM-Managers ist auch die Umsetzung des Change Managements, welches auf ganz natürlichem Wege mit der Implementierung einer CRM-Lösung einhergeht: So entstehen nicht nur am Anfang eines jeden CRM-Projektes Widerstände gegen die anstehenden Veränderungen. Typisch ist auch die Kollision von (Sicherheits-)Anforderungen der IT-Abteilung mit den Ansprüchen der Benutzer in den Fachabteilungen aus dem operativen Tagesgeschäft.

Ein CRM-Verantwortlicher kann hier vermittelnd tätig werden, mit den Beteiligten die bevorstehenden Veränderungen ausloten und dabei immer den Blick auf die definierten Ziele des CRM-Projektes behalten. Veränderungen, die im Arbeitsalltag oft für Unmut sorgen, können von den Abteilungen gemeinsam mit dem CRM-Verantwortlichen konstruktiv besprochen und ausgeräumt werden.

Wer sollte CRM-Verantwortlicher werden – und wie viel Zeit kostet der Job?

Es muss nicht immer gleich eine komplett neue Stelle im Unternehmen geschaffen werden. Weitaus sinnvoller ist es, einen Mitarbeiter, der bereits in die Planung und Implementierung des CRM-Projektes involviert ist, für die Rolle als CRM-Manager in Teilzeit – jedoch dauerhaft – von seinen bisherigen Aufgaben freizustellen. Vorteil: Er kennt sich gut im Unternehmen aus und hat direkten Kontakt zu den beteiligten Akteuren.

Wählen Sie einen Mitarbeiter der die Rückendeckung aus der oberen Managementebene hat. Das macht manches bedeutend einfacher. Ohne Rückhalt kann auch der beste Mitarbeiter im Konfliktfall weder durchgreifen noch motiviert den Herausforderungen des CRM-Alltags begegnen.

In welchem Umfang ein CRM-Verantwortlicher im Unternehmen eingesetzt wird, hängt maßgeblich von Tiefe und Umfang des CRM-Softwareeinsatzes ab.

Unser Tipp: Beschäftigen Sie sich gleich von Beginn des CRM-Projektes mit der Frage, wer für die Stelle des CRM-Managers in Ihrem Unternehmen in Frage kommt. Kalkulieren Sie insbesondere für die Anfangsphase gleich mehr zeitliche Ressourcen als Puffer ein – Ihr CRM-Projekt wird es Ihnen danken.

Fazit: CRM ist Ausdauersport

Ein CRM-Projekt endet nicht. Ziele, Bedürfnisse und Prozesse ändern sich kontinuierlich. Der Erfolg und die Qualität der CRM-Strategie hängen daher entscheidend davon ab, ob diese aktiv und permanent betreut wird. Genau dafür ist der CRM-Manager da. Beziehen Sie die Auswahl geeigneter Kandidaten gleich zu Beginn in Ihre CRM-Projektplanung mit ein. Die Investition in diese Stelle zahlt sich in jedem Falle aus.

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CRM Manager im eigenen Unternehmen

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