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CRM in Zeiten von Industrie 4.0

Getrieben durch neue Technologien liegt die vierte industrielle Revolution, die Industrie 4.0, vor uns – oder stecken wir schon mittendrin? Reale und virtuelle Welten wachsen im sogenannten „Internet der Dinge“ (englisches Kürzel: IoT) zusammen. Werkstücke kommunizieren untereinander, werten die von ihnen generierten Daten selbstständig aus und treffen autarke Entscheidungen entlang der gesamten Wertschöpfungskette. Die Digitalisierung von Unternehmen bringt eine Reihe von Vorteilen mit sich, wenn diese ganzheitlich betrachtet wird. Bereits heute hat fast jedes dritte Industrieunternehmen den Schritt in Richtung Digitalisierung gewagt und entsprechende Technologien zumindestens in Teilbereichen eingeführt.

Neue Technologie allein reicht nicht

So verlockend die Vision des smarten Unternehmens der Zukunft auch ist, fest steht: Ohne die Digitalisierung der kundennahen Bereiche Marketing, Vertrieb und Service werden große Potentiale verschenkt. So benötigt ein weitgehend automatisierter Produktionsprozess ein Front- und Backoffice, welche im selben Maß von effizienten Informationstechnologien durchdrungen sind. Oder anders gesagt: Will man die Möglichkeiten von Industrie 4.0 voll ausnutzen, müssen Unternehmen ihre Mitarbeiter und Prozesse in allen Bereichen für den Wandel fit machen.

Es gibt zahlreiche Motivationen, die diese Entwicklung befeuern: steigende Energiekosten, Fachkräftemangel oder steigender Kostendruck. Hauptmotivator bleibt jedoch der Kunde, der von seinem Lieferanten immer öfter hochindividuelle Produkte zu einem hervorragenden Preis, möglichst „just in time“ erwartet. Moderne Business-Software kann die dafür notwendige Flexibilität und Individualität in der Produktion sowie die zielgerichtete, vorausschauende Kommunikation in Marketing, Vertrieb und Service ermöglichen.

Ein wichtiger Baustein ist hierbei moderne CRM-Software, die eine echte 360°-Sicht auf den Kunden sowie die intelligente Automatisierung von Prozessen ermöglicht. Ein Beispiel: Auf einer Messe führen Sie ein Beratungsgespräch mit einem Interessenten. Sie erfassen gemeinsam mit ihm seine Bedürfnisse auf einem Tablet-PC. Sofort wird im CRM-System, je nach erfasster Antwort, vollautomatisch eine Reihe von Aufgaben und E-Mails erzeugt. Ihr Interessent bekommt so noch während er sich von Ihnen verabschiedet die gewünschten Informationen per E-Mail zugesandt. Ihr Vertriebsinnendienst wird gleichzeitig darüber informiert, dass der Interessent ein Angebot über einen definierten Leistungsumfang wünscht.

Das Zusammenspiel von CRM und dem IoT

Auch das folgende Praxisbeispiel aus dem Service ist bereits heute Realität: Dass Maschinen oder Anlagen Fehler und anstehende Wartungszyklen selbstständig online an den Hersteller melden, ist fast schon ein alter Hut. Dass z.B. ein Aufzug aber seine Laufzeiten, die Anzahl der gefahrenen Kilometer sowie die Anzahl der Türbewegungen online direkt an das CRM-System meldet, ermöglicht vorausschauenden Service („Predictive Service“). Wird ein bestimmter Schwellenwert überschritten, wird im CRM automatisch – in Abhängigkeit von den im System hinterlegten Wartungsintervallen – ein Serviceeinsatz generiert und an das zuständige Technikerteam delegiert. So werden Aufwände gespart und der Kunde von bedarfsorientiertem Service beeindruckt.

Fazit

Durch die umfassende Digitalisierung von Unternehmen fallen die Grenzen zwischen den Abteilungen. Marketing, Vertrieb, Produktion und Service können Hand in Hand Kundenwünsche erfüllen und dabei noch effizienter als zuvor agieren. Die Fähigkeit von CRM-Systemen, beliebige Kontaktgruppen (Kunden, Lieferanten, Mitbewerber, Händler, etc.) inklusive den dazugehörigen 360°-Informationen abzubilden, sowie deren Aktivitäten zu Unternehmen miteinander in Beziehung zu setzen, prädestinieren diese als unternehmensweite Arbeitsplattform zu fungieren. So werden CRM-Systeme in der Industrie 4.0 zu dem unternehmensweit einheitlichen Informationsmedium, in dem alle Daten zur Bedienung von Kunde und Markt erfasst, verarbeitet, verbreitet und bereitgestellt werden.

Autor:


cta-erp


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