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CRM Trends 2015/2016 – ein Gastbeitrag von Wolfgang Schwetz

CRM bleibt auch im 18. Jahr auf Wachstumskurs. Der Wettbewerb unter den CRM-Anbietern scheint jedoch an Dynamik zuzulegen, wenn man die Turbulenzen der letzten Monate richtig interpretiert. Die Übernahme von Update durch den globalen Softwareanbieter Aurea im Herbst 2014 hat den Markt ebenso verunsichert wie die Insolvenz des Systemintegrators Sensix in den Ländern Österreich, Deutschland und Schweiz. Auch der aktuelle Zusammenschluss von Avanade mit KCS, Infoman AG eingeschlossen, im Microsoft-Partnerlager spricht für die zunehmende Konsolidierung im CRM-Markt.

Die Trendthemen für CRM heißen nach wie vor Cloud Computing, Mobile CRM und Social CRM. Seit Jahren liegt Cloud-Computing bei CRM im Trend. Hohe Zuwachsraten gibt es allerdings eher nur im englischsprachigen Markt. Im DACH-Markt entscheidet sich der B2B-Mittelstand Marktbeobachtungen zufolge bei CRM-Auswahlverfahren derzeit eher für die klassische Inhouse-Lösung, das sogenannte on- Premise-Verfahren. Demgegenüber hat SAP mit seiner neuen SaaS-Lösung Cloud for Customer Signale gesetzt und dem Weltmarktführer Salesforce.com die Stirn geboten.

Mittelstand bevorzugt Inhouse-Lösung

Eine auf der CeBIT 2015 durchgeführte Befragung der CRM-Anbieter bestätigte allerdings durchgängig ein Verharren der Kunden auf der inhouse-Installation der CRM-Systeme. Als Begründung für die Zurückhaltung wurde überwiegend auf die unsichere Rechtslage zur Datensicherung verwiesen. Auch Anbieter von browserbasierter Software sind von dieser Zurückhaltung der Anwender gegenüber dem Cloud-Betrieb betroffen. Entsprechend bieten auch sie als Alternative eine inhouse-Installation an. Der amerikanische CRM-Anbieter Sugar verweist darauf, dass sich gerade im deutschsprachigen Raum 87 Prozent der Kunden für eine On-Premise- oder Private-Cloud-Lösungen entschieden haben.

Ein Blick in den CRM-Marktspiegel zeigt, dass rund 45 Prozent der CRM-Anbieter nur über ein On-Premise-Produkt ohne eine Cloud-Lösung verfügen. Dies geht aus einer aktuellen Erhebung zur 22. Neuauflage des CRM-Marktspiegels durch den Betreiber der Softwareauswahlplattform Trovarit AG hervor. Im CRM-Marktspiegel sind in Deutschland rund 140 CRM-Hersteller mit rund 160 CRM-Systemen registriert.

Etwa die Hälfte der 160 CRM-Lösungen wird im DACH-Markt sowohl als On-Premise- (Inhouse Installation) als auch als Cloud-Lösung angeboten. Andererseits fällt auf, dass nur neun dieser CRM-Systeme, also nur rund sechs Prozent, ausschließlich als SaaS- beziehungsweise Cloud-Lösung zu haben sind. Dazu gehören die deutschen CRM-Hersteller Scopevisio, TecArt und Wice, wobei auch diese Anbieter eine Inhouse-Lösung im Angebot haben.

Der Trend im B2B-Mittelstand für die klassische Inhouse-Lösung wird auch durch eine neue Umfrage des IT-Matchmaker, der online-Plattform für neutrale Softwareauswahl, untermauert. Aus ihr geht hervor, dass sich nur 15,2 Prozent der Unternehmen für eine CRM-Software entscheiden, die auf SaaS (Software as a Service) als Betriebsmodell basiert.

Cloud-Lösungen überzeugen im globalen Einsatz und bei KMU

Die technischen und wirtschaftlichen Vorteile der Cloud-Lösungen liegen vorrangig bei global agierenden Unternehmen, weil sich weltweite Kundenbeziehungsnetzwerke nur mit einer CRM-Lösung aus der Cloud erfolgreich umsetzen und im laufenden Betrieb mit geringem Aufwand betreuen lassen. Unabhängig davon bleiben die seit Jahren diskutieren Bedenken bezüglich der Einhaltung des Datenschutzes und der Datensicherheit in den Rechenzentren der CRM-Anbieter bestehen. Hier sollten deutsche Datenschutzbestimmungen eingehalten werden, was nicht immer plausibel nachgewiesen werden kann. Immerhin sollte jedes Unternehmen seinen Kunden ohne Bedenken erklären können, wie sicher und wo ihre Daten gespeichert werden.

Zu den positiven Stimmen für Cloud-Computing zählen auch kleine und mittlere Unternehmen, die 2015 zu den Preisträgern des Cloud Award zählten. Hier wird deutlich, dass Cloud-Anwendungen gerade bei KMU wie Startups wegen der niedrigen Einstiegshürden besondere Vorteile haben. Dazu gehören Einsparungen der Investitionen in IT-Infrastruktur und IT-Personal sowie zeitliche Vorteile beim Rollout durch eine rasche Einführung, auch an verteilten Standorten.

Social CRM erst am Anfang

Über den Kommunikationskanal Social Media ergeben sich neue Möglichkeiten für Kundenservice und Marktanalysen. Aber vor allem in Bezug auf Reichweite und Interaktivität bieten Social Media und damit auch Social CRM ganz neue Handlungsmöglichkeiten.

Über Social CRM-Systeme erhoffen sich Unternehmen vor allem gezielte Informationen zur Kundenbindung und zur Analyse der Kundenzufriedenheit. Bekanntlich steigt auch der Einfluss von Empfehlungen und Kundenmeinungen über diesen digitalen Kommunikationskanal.

Einschränkend muss aber auf die geltenden rechtlichen Rahmenbedingungen verwiesen werden. Weiterverwendet dürfen aus Datenschutzgründen nur Daten aus allgemein zugänglichen Quellen oder mit expliziter Zustimmung der betreffenden Person. Das schränkt die Nutzung dieser Medien stark ein.

Hinsichtlich der Integration von Social Media stehen die meisten CRM-Systeme erst am Anfang. Wie die Erhebungen zum CRM-Marktspiegel 2014 ergaben, verfügen derzeit nur 23 Prozent der 160 CRM-Systeme am deutschsprachigen Markt über integrierte Social-Media-Module. Weitere 6 Prozent binden Drittlösungen für Social Media an. Sofern die Einbindung von Informationen aus den Sozialen Netzwerken erlaubt ist, ermöglichen CRM-Systeme unterschiedliche Formen der Weiterverarbeitung der gewonnenen Daten.

Social CRM befindet sich im Aufwärtstrend und wird sicher auch 2015 weiter zunehmen. Der Studie „Online-Aktivitäten von B2B-Unternehmen“ von Absolit Consulting ist zu entnehmen, dass B2B-Unternehmen im Social Web heute deutlich aktiver sind als noch vor einem Jahr.

schwetz

Über den Autor: Wolfgang Schwetz ist seit über 25 Jahren herstellerneutraler CRM-Berater, Herausgeber des CRM-Marktspiegels sowie Mitglied im CRM-Expertenrat.


CRM Trends 2015

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