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CRM-Anbieterauswahl – leichter als Sie denken!

Die Auswahl des richtigen CRM-Anbieters ist nicht so kompliziert wie man es zunächst denken mag. In diesem Ratgeberartikel erfahren Sie, wie Sie die Anbieterauswahl optimal vorbereiten und auf welche Feinheiten Sie achten sollten.

Die Vorbereitung und Anforderungsanalyse

Bevor Sie auf CRM-Anbieter zugehen, sollten Sie zunächst die konkreten Bedürfnisse an Ihr CRM-System dokumentieren. Erheben Sie den aktuellen IST-Zustand mit folgenden Leitfragen:

  • Wie arbeiten die einzelnen Kollegen und Teams, wie die Abteilungen?
  • Wie sieht es mit der Zusammenarbeit zwischen den Fachbereichen aus?
  • Welche konkreten Anforderungen entspringen aus der täglichen Arbeit?
  • Wo hakt es?
  • Was kann man besser machen?
  • Macht es eventuell Sinn neben Marketing, Vertrieb und Service weitere Bereiche in das CRM-Vorhaben aufzunehmen?

Bedenken Sie, dass eine erfolgreiche CRM-Strategie auch die Beziehungen zu anderen Geschäftspartnergruppen abdecken sollte.

Tipp: Moderne CRM-Systeme sind „xRM / Any-Relationship“-fähig. Das bedeutet, dass sie neben Kunden beliebige Geschäftspartnerbeziehungen abbilden können, z.B. Wettbewerber, Netzwerk/Lobbying-Kontakte, Pressekontakte, Lieferanten, Leads, Interessenten etc.

Beziehen Sie die künftigen CRM-Nutzer in die Bedarfsanalyse mit ein. Nicht etwa die Technologie des einzuführenden CRM-Systems, sondern die Bedürfnisse Ihrer Mitarbeiter und Kollegen sollten im Vordergrund stehen. Bewährt haben sich schriftliche Mitarbeiterbefragungen und strukturierte Interviews. Nicht zu empfehlen ist es, die Anforderungen anhand von Funktionslisten bereits bekannter CRM-Anbieter zu ermitteln – also mehr oder weniger „abzuschreiben“.

Die dokumentierten und mit den verantwortlichen Fachbereichsleitern abgestimmten Anforderungen werden nun maximal 5 bis 6 CRM-Anbietern zur Beantwortung bzw. Stellungnahme zugeschickt. Ziel ist es, zu ermitteln, welche Anbieter die formulierten Anforderungen möglichst vollständig über im Standard verfügbare Module und Funktionen abdecken können und welche Anforderungen über Customizing erfüllt werden müssen. Auf Basis der Antworten sollten die ermittelten 3 bis 4 Top-Anbieter zu einer Vor-Ort-Präsentation eingeladen werden.

Die Anbieterpräsentation

Grundsätzlich sollten bei allen Anbieterpräsentationen alle Mitglieder des CRM-Projektteams anwesend sein. So kann am besten eine faire Bewertung der Präsentationen erfolgen. In der Praxis ist es jedoch oftmals nicht so einfach, die Kollegen unter einen „Terminhut“ zu bringen. Schließlich läuft das Tagesgeschäft nebenher weiter.

Ein Kompromiss kann sein, zumindest ein Kernteam zu gewinnen, das bei jeder Präsentation anwesend ist. Kollegen, die nicht teilnehmen können, sollten jedoch detailliert über das Ergebnis des Termins informiert werden.

In der Präsentationsrunde bekommen Sie einen ersten Eindruck vom Look & Feel sowie der Leistungsfähigkeit und Professionalität der Systeme und Anbieter. Nutzen Sie diesen ersten Termin, um mit dem jeweiligen Anbieter alle Fragen soweit zu klären, damit im Nachgang zu der Präsentation ein erstes Angebot unterbreitet werden kann.

Die Ergebnisse der Anbieterpräsentationen sowie die eingeholten Angebote können nun als Basis für eine Selektion der Shortlist – also der Anbieter, die Sie in die engere Auswahl aufnehmen – dienen. Hier ist es ratsam, nicht mehr als 2-3 Anbieter in diese nächste Phase zu nehmen.

Wenn das Projektteam im Zuge des Auswahlprozesses so große Zweifel an einem oder mehreren der Anbieter bekommt, dass dieser aus der Evaluation ausgeschlossen wird, kann es sinnvoll sein, einen anderen Anbieter nachrücken zu lassen.

Referenzkundenkontakt

Fragen Sie die favorisierten Anbieter nach einem oder mehreren Referenzkunden, der Ihrem Vorhaben entspricht. Dieser Kunde sollte entweder in der gleichen oder einer ähnlichen Branche wie Sie zu Hause sein und/oder von der CRM-Anwendung Ihren eigenen Vorstellungen entsprechen. Im Rahmen eines Referenzkundenkontaktes (persönlicher Besuch oder Telefonat) können zum Beispiel Fragen nach der generellen Qualität der Zusammenarbeit mit dem Anbieter, der tatsächlichen Leistungsfähigkeit des Systems oder umgesetzten Anpassungen, Schnittstellen etc. erörtert werden. Bestehen Sie darauf mit dem Referenzkunden unter „4-Augen“ sprechen zu können!

Tests / Workshops

Je nach CRM-Vorhaben kann es sinnvoll sein, der endgültigen Entscheidung noch eine Test- bzw. Workshop-Phase vorzuschalten. In dieser Phase können Sie Ihre verbliebenen Top-Favoriten z.B. bestimmte Anwendungsszenarien (Use Cases) aufgeben, die diese – nach etwas Vorbereitungszeit – in einer zweiten Präsentationsrunde vor Ort präsentieren sollen. So können Sie sich zum einen ein sehr gutes Bild über die Professionalität der Anbieter im Umgang mit Kundenanforderungen machen und zum anderen die Umsetzung des Systems nahe an Ihren praktischen Anforderungen begutachten. In dieser Projektphase ist es sinnvoll, detaillierter über nötige Anpassungen sowie über den Liefer- und Leistungsumfang zu sprechen.

Verhandlung & Entscheidung

Auf Grundlage der vorliegenden Informationen sollten die verbleibenden Anbieter nun ein finales Angebot abgeben können, welches nach entsprechenden Verhandlungen in einer Beauftragung mündet.
Bei dem Angebotsvergleich werden quantitative Daten und qualitative Aussagen der einzelnen Anbieter möglichst systematisch miteinander verglichen.

Mit diesem Vorgehen sind Sie in der Lage, eine solide und weitgehend objektive Entscheidung für das für Ihr Unternehmen bestmögliche CRM-System zu treffen.

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cta-anbieterauswahl

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